2020年桂林市12315處理消費者訴求情況分析

回顧不平凡的2020年，12315熱線接收到的訴求總量增多，除了常見的家用電器、衣帽服飾方面的訴求，受疫情影響，防疫物資的質量和價格、機票和酒店退費的訴求較多，復工復產有序推進后，新興服務行業如周邊游、網上教育培訓等問題頻現，現在就讓我們一起看看大家容易忽視的一些“消費陷阱”，以及這一年的投訴舉報熱點。

一、12315熱線受理情況

2020年，桂林市12315依托多渠道的網絡系統（包括人工服務、自助留言、互聯網平臺、小程序等）共接收消費者訴求44810件（處理消費者留言2802條），同比上漲36.2%，其中咨詢33152件，占比74%；投訴5737件，占比12.8%，12315工作人員在接線過程中成功調解8件；舉報5921件，占比13.2%，共為消費者挽回經濟損失542.66萬元。所有投訴舉報均按要求分級流轉辦理，由12315熱線全程跟蹤督辦、回訪。

2020年和2019年訴求數據對比（單位：件）
類型	2020年	2019年	變化幅度
咨詢	33152	25166	↑31.7%
投訴、舉報	11658	6151	↑89.5%
合計	44810	32907	↑36.2%

二、咨詢概況

12315熱線不僅是消費者解決消費爭議和咨詢消費知識的重要窗口，也是群眾了解市場監管情況、參與市場社會監督的一個重要途徑。2020年12315熱線共解答消費者咨詢33152件：

(一）咨詢市場監管系統業務（16636件）、非市場監管系統業務（9049件）、消費維權知識（7467件）的占比分別為：50.2%、27.3%、22.5%；

（二）消費者咨詢市場監管業務方面的內容主要為服務消費、商品交易、網絡交易、價格監督、食品監管、市場主體登記等；

（三）非市場監管系統業務的咨詢熱點主要集中在稅務發票、交通運輸、房屋質量、快遞等方面。

（四）涉及停車收費標準、售后三包規定、網購維權、防疫政策等方面消費維權知識的咨詢也較多。

三、投訴情況

全年共接收消費者投訴5737件，按投訴問題分類，投訴量前5位分別是：產品質量1144件、合同752件、售后服務699件、食品安全521件、價格458件。

 

按投訴客體類別分，商品類投訴3487件，占投訴總量的60.8%，其中一般食品1068件、房屋437件、家居用品276件、醫療器械259件、首飾191件為商品類投訴前5位。

商品類投訴熱點	主要訴求
一般食品	食物中混有異物、過期，食品標簽標識有問題，食品廣告虛假宣傳等
房屋	購房定金、押金、認籌金退款糾紛，房開商虛假宣傳等
家居用品	家具定金糾紛，家具有質量問題，貨不對版等
醫療器械	口罩、酒精等防疫用品質量、價格問題，商家虛假宣傳等
首飾	玉石掛件、手鐲、黃金項鏈等首飾退換貨糾紛

服務類投訴2250件，占投訴總量的39.2%，其中餐飲和住宿服務501件、文化娛樂體育服務260件、旅游服務187件、停車服務147件、美容美發洗浴服務118件居服務類投訴前5位。

服務類投訴熱點	主要訴求
餐飲和住宿服務	餐飲店未明碼標價，服務態度差，酒店退訂糾紛等
文化、娛樂、體育服務	預付卡退款，商家跑路等
旅游服務	旅游購物退款糾紛，旅游行程取消，旅游合同等
停車服務	未明碼標價，未按公示牌收費等
美容、美發、洗浴服務	商家跑路，預付卡退款，美容美發效果不好等

 四、投訴呈現傳統行業有所增長，新興服務行業投訴增長迅速的特點

（一）疫情初發，口罩價格、航空退票、酒店退訂、旅行社退款問題引發集中投訴

受疫情影響，口罩、酒店、機票、旅游行程等投訴增多。2020年，關于醫療器械的投訴有259件（訴轉案80件），其中上半年239件，下半年20件；關于酒店、餐飲和住宿服務、交通運輸服務的投訴有792件。醫療器械方面的投訴問題主要是經營者虛假宣傳普通口罩的防護功效、銷售三無產品、哄抬物價等。航空、酒店、旅行社方面的主要問題是經營者不同意退款、退款需要扣除費用、酒店住宿不能改期或延期、旅游行程取消的問題。

（二）網絡游戲中未成年充值游戲占比較重

全年接收網絡游戲方面的投訴264件，其中未成年群體充值游戲的有108件，占比41.5%，108件投訴中被訴經營主體在桂林的10件，其余被訴經營主體均在外地。停課不停學期間，學生在家上網課，各類電子產品在手，由此引發多起在家長未知情情況下充值游戲的投訴。當前許多游戲，消費者只需提供有效的身份證明、電話號碼即可注冊，付款時輸入支付密碼就可以充值，這也需要家長要加強監管教育和引導，保管好自己的支付密碼，收到游戲扣費信息時要及時維權。

（三）周邊游小程序退款糾紛多

2020年不少小程序推出市區周邊的旅游行程、住宿、美食等套餐活動，價格優惠且參與活動的商家多，也出現了不少消費糾紛，主要問題集中在小程序上預訂的套餐到店后不能使用、聯系不上客服人員、退款需要扣除手續費、部分小程序上甚至沒有退款的選項等。

（四）家用電器、家居用品售后服務難

全年共接收家用電器（117件）和家居用品（276件）方面的投訴393件，投訴售后服務方面的問題較多，主要為：一是產品出現質量問題、貨不對板。二是商家、廠家互相推脫責任，不履行三包義務。三是售后維修要收取上門費用，拖延上門檢查時間。四是對于超過三包期限需要有償維修的產品，售后維修人員故意報高價，小病大修等問題。

（五）線上關于網購、直播、教育培訓問題突出

全年接收到網絡消費訴求3237件，被訴方在桂林市的投訴有1287件，被訴方在外地的有1950件。網購投訴量較大的月份集中在2月、11月、12月。網購方面的投訴主要為：一是購買到假冒偽劣產品、產品與宣傳的不一致。二是商家虛假發貨、不發貨。三是電商平臺搞促銷活動期間，部分商家先漲后降、不按宣傳的活動價格售賣。四是直播帶貨時夸大宣傳、聯系不上客服、無法退款。五是線上教育培訓退款難、退費要扣除手續費、線上培訓機構跑路、培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用等。

（六）預付卡套路多、維權難

因疫情影響，部分商家無法正常營業，導致預付卡方面的投訴增多，全年12315中心共接收文化、娛樂、體育服務（260件）和美容、美發、洗浴服務（118件）方面的投訴共378件，其中健身房的投訴有145件，占文化娛樂體育投訴總量的55.8%，預付卡方面的投訴多為健身房、美容美發店、舞蹈室、兒童游樂園、興趣班等行業。主要問題有：一是受疫情影響，經營者一直未營業，消費者無法接受服務。二是商家跑路，消費者充值的費用無法退還，甚至有部分商家在跑路前仍然發布促銷活動，誘導消費者充值辦卡。三是商家答應退款，但一直未落實，反復拖延時間。四是退費的限制多，消費者辦卡時享受活動價，但退款時需按照原價扣除消費者使用過的次數，導致扣款費用高。

（七）凸顯12315平臺“晴雨表”作用，及時發布消費提示

當前消費投訴的熱點主要集中在與日常生活密切相關的商品和服務消費方面，為提醒消費者理性消費，規避風險，提升消費者自我保護和自我維權的能力，12315中心在大數據分析的基礎上，每月就投訴熱點在大眾媒體、桂林市市場監管局門戶網站及公眾號上發布消費提示和警示。2020年，12315中心發布關于口罩等防疫用品、復工復產、預付卡、飲食安全、旅游出行、網購等各類消費提示警示13篇。

五、舉報多集中在廣告違法行為

2020年舉報共5921件，立案492件，其中廣告違法行為4286件，價格違法行為368件，食品違法行為290件，侵害消費者權益行為288件，產品質量違法行為173件居前5位。廣告方面的舉報占比重，被舉報對象多是地方開展電子商務的小企業，在商品介紹中使用了極限詞、絕對化用語等，市場監管部門仍需繼續強化監管，加強商品和服務質量、廣告的監管執法力度，加大對違法違規行為的打擊力度，進一步規范線上線下經營活動。

舉報熱點	主要問題
廣告違法行為	網站涉嫌發布虛假廣告、使用絕對化用語；醫療廣告涉嫌違反《廣告法》、《反不正當競爭法》等法律規定
價格違法行	未明碼標價、未按公示標準收費、違規收費等
食品違法行為	經營不符合食品安全標準或要求的食品、夸大宣傳保健食品的功效、銷售腐敗變質、有異物的食品等
侵害消費者權益行為	商家跑路、缺斤短兩、以次充好等
產品質量違法行為	商品摻雜、摻假，以假充真，以次充好等